Net Promoter Score perustuu Frederick Reichheldin vuonna 2003 Harvard Business Review’ssä julkaistuun tutkimukseen, jossa selvitettiin asiakaskokemuksen vaikutusta asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Tutkimustuloksista johdettiin Net Promoter Score (NPS), joka on Satmetrixin, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin vuonna 2003 lanseeraama malli ja jonka avulla yritykset mittaavat ja kehittävät tuottamaansa asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen odotusarvo siitä, mitä hän palvelukohtaamiselta odottaa ja toteutuvatko nämä odotukset. Asiakaskokemuksen johtamisen tavoitteena on lisätä asiakkaalle tuotettua hyötyä ja arvoa.
Fred Reichheldin ja Bain & Companyn julkaisema tutkimus osoittaa, että yrityksen menestystä tulevaisuudessa kuvaa parhaiten asiakkaiden suositteluhalukkuus. Suositteluhalukkuuden uskotaan ennustavan asiakkaan toimintaa paremmin kuin asiakastyytyväisyys. Sen lisäksi, että NPS on yksinkertainen mittari, sillä on ohjaava vaikutus yrityksen toimintaan. NPS tuottaa yritykselle reaaliaikaista tietoa asiakassuhteiden nykytilasta ja ohjaa yritystä tekemään tarvittavat asiakas-uskollisuutta parantavat toimenpiteet.
Net Promoter Score perustuu asiakkailta kysyttävään yhteen kysymykseen, joka ennustaa todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella muille: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle, työtoverille tai kollegallesi?”Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0-10.
Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:
0–6 = Arvostelijat: tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi negatiivisilla puheilla
7–8 = Passiiviset: tyytyväiset mutta välinpitämättömät asiakkaat, jotka voivat siirtyä kilpailijalle
9–10 = Suosittelijat: uskolliset asiakkaat, jotka ostavat jatkossakin ja suosittelevat muille
Tulos saadaan vähentämällä suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta arvostelijoiden prosentuaalinen osuus. Tulos voi vaihdella välillä -100 (kaikki vastaajat ovat arvostelijoita) – + 100 (kaikki vastaajat ovat suosittelijoita).
Seuraavassa taulukossa on muutamia esimerkkejä IRO Research’n (2017) keräämistä NPS-tuloksista Suomessa. (Linkki täydelliseen listaan löytyy lähdeluettelosta tämän jutun lopusta.)
Valtavalon asiakaskokemuksen mittaaminen
Valtavalon laatujärjestelmä ISO 9001: 2015 auditoitiin ja sertifioitiin vuonna 2015. Laatujärjestelmän myötä aloitimme asiakaskokemuksen ja –tyytyväisyyden mittaamisen hyödyntäen Net Promoter Scorea (NPS).
Järjestelmä integroitiin osaksi Valtavalon asiakkuuksien hallintajärjestelmää siten, että asiakkaidemme yhteyshenkilölle lähtee automatisoitu tekstiviesti asiakastapaamisen ja toimituksemme jälkeen. Tekstiviestissä kysytään kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi Valtavaloa asteikolla 1-10.
Jos asiakkaamme vastaavat kyselyyn välillä 1-6 (eli ovat arvostelijoita), johtaa tämä laatujärjestelmämme mukaisesti poikkeamaan ja nämä tulokset käsitellään reklamaatioprosessimme mukaisesti. Tällöin joko myyntijohtaja tai toimitusjohtaja on yhteydessä asiakkaaseen ja selvittää mistä tulos johtuu. Poikkeama käsitellään sekä yrityksen kyseisessä toiminnossa että johtoryhmässä ja varmistetaan, että suorituksemme vastaa laatujärjestelmässämme määritettyjä kriteerejä.
NPS-tulosta on kerätty erikseen tapaamisista ja toimituksista kotimaassa.
Valtavalon NPS-tulos on blogin kirjoittamisen hetkellä 65. Kokonaisuutena Valtavalo saavuttaa siis erinomaisen NPS-tuloksen, sillä tulosta välillä +50 – +70 pidetään erittäin hyvänä. Tämä kertoo lahjomatonta kieltään asiakkaiden tyytyväisyydestä Valtavaloon ja heidän myös mielellään suosittelevan yhtiötä ja sen tuotteita edelleen.
Valtavalon tavoitteena on toimia asiakaskeskeisesti ja tuottaen arvoa asiakkailleen korkealaatuisten tuotteiden, palveluiden ja näiden tuottamien hyötyjen, kuten energian säästön tai ylläpitokustannusten alenemisen muodossa. Olemme toisaalta ylpeitä erinomaisesta NPS-tuloksestamme ja samalla erittäin kiitollisia ja nöyriä asiakkaidemme osoittamasta luottamuksesta Valtavaloa kohtaan valaistusratkaisujensa toimittajana.
Valtavalo on sitoutunut jatkuvaan palvelun laadun ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
Mielestämme NPS-tuloksen mittaaminen kertoo, että yritys on kiinnostunut omasta asiakaskokemuksestaan ja halukas sitä jatkuvasti parantamaan. Olemme tässä yhteydessä pyrkineet löytämään muiden valaistusalan toimijoiden tuloksia, jotta voisimme benchmarkata omaa NPS-tulostamme, mutta emme ole niitä toistaiseksi löytäneet.
